11月24日，蒙西地区首家县级供电服务指挥中心在内蒙古电力集团鄂尔多斯东胜铁西供电公司正式揭牌成立。该中心的启用，标志着东胜铁西地区的供电服务正式迈入“指挥、监控、服务、协同”一体化的数字化转型新阶段，将为持续优化区域营商环境、服务地方经济社会高质量发展注入全新动力。

此次成立的供电服务指挥中心，是该公司在内蒙古电力集团加快推进现代供电服务体系建设的重要实践，该供电服务指挥中心围绕“铁心护航”服务理念，以“一个中心、一个平台”为核心，构建起全域统一的供电服务指挥管控体系。中心服务范围覆盖1860平方千米、13万电力客户，整合3个供电所、2个营业站的服务资源，依托28名网格经理与624个网格微信群，推动服务力量全面下沉，切实打通服务群众的“最后一公里”。

为有效破解传统供电服务中的难点与堵点，该中心推出多项创新举措：一方面，优化网格布局，首创“大网格+小网格”协同服务模式，推动供电网格与政府基层网格深度融合，配置营配融合服务团队，实现“一张工单、一支队伍、一次办结”；另一方面，整合营销、生产等多系统数据，对9项重点指标进行实时监控，构建全域工单库汇集全渠道客户诉求，通过数字化闭环管控与“红、黄、蓝”三色预警，推动服务模式由“被动接单”向“主动治理、精准服务”转型。

在提升客户体验方面，中心系统推进服务模式创新，通过三项关键举措实现服务质效全面提升。一方面，创新推出“进度可视化”服务，将抢修进度通过网格微信群实时图文推送给电力客户，对业扩报装的客户群体以短信自动告知业扩报装各关键节点，让客户像查快递一样随时掌握服务进程，有效提升服务透明度。另一方面，规模化部署“鄂电暖馨”微信机器人，赋能网格经理快速响应，实现24小时在线诉求监控与智能派单，便于更好地整合资源，为客户提供服务，助力打造“24 小时不打烊”数字客服体系，同时，为年迈老人等重点客户等设置专属服务标签，系统自动识别用电异常并生成“关怀工单”，推动服务从“被动响应”向“未诉先办”转变，实现“服务找客户”的跨越。

试运行两个月以来，该中心成效显著。工单平均响应时间缩短30%，实现工单处理全程可视化与超时预警提前介入，办结率与客户满意率均达100%。客户服务体验显著提升，抢修进度与业扩报装告知覆盖率达到100%，客户诉求密度同比下降40%，网格服务实现24小时在线响应，政策宣传到位率与诉求响应及时率均实现100%。