“十四五”时期，是电力营商环境不断优化升级的5年，也是电力营销服务体系从理念到内容全面革新的5年。鄂尔多斯供电公司客户服务中心的年轻一代，以奋斗为笔、以实干为墨，在平凡岗位上书写出个人成长与企业进步同频共振的动人篇章。其中，1997年出生的苏锐，正是这幅变革图景中具有代表性的一笔——她从初入职的“新人”，迅速成长为技能竞赛“冠军”、青年岗位“能手”、服务创新“先锋”。其成长足迹与中心“流程再造、服务升级、数字赋能、能力重塑”的改革节奏紧密呼应，生动演绎了新时代青年与企业发展共进共赢的故事。

流程之变：从“层层审批”到“极速响应”

5年前，业扩报装给客户的印象仍是“资料厚、签字多、等待长”，往返奔波、跨部门“跑腿”成为常态。“十四五”期间，“三零”“三省”服务政策全面落地，为“获得电力”按下改革“快进键”。小微企业办电环节压减至2个，160千瓦及以下客户实现“零投资”接电。

在这场“效率”的自我革命中，苏锐与团队携手制订“一次性告知报装指南”，承担起政企联动互通数据、协同推进电力管廊建设等任务的“先锋官”。针对高压客户，推出“专属服务一对一”负责制；面向重大项目，开辟“绿色通道”；借助“容缺受理+联合审批”机制，真正实现“审批环节并联跑、企业一次不用跑”的目标。

服务之变：从“坐等上门”到“主动对接”

“过去是客户来办业务，现在是我们追着项目送服务”，苏锐在新入职人员交流会上说。不仅是她，这也是如今一线电力服务人员的普遍感受。服务模式的转型，不仅重构了工作流程，也重塑了每一位员工的服务理念。

园区电力服务站实现全覆盖后，7个党员责任区同步设立，服务端口深度前移，直达客户“家门口”。苏锐在蒙苏园区服务站成立时便参与到了服务站建设中，推动市发展与改革委员会、园区管委会等建立联席会议协商机制，提前获取项目清单，安排专属电力服务员全程跟踪，从用电申请到竣工验收，提供“代帮办”一条龙服务。与此同时，“三级回访”与政企联动监督机制也不断完善，线上服务渠道全面畅通，“刷脸办电”“一证办电”广泛应用。2025年线上办电率已超过98%，真正实现了“数据多跑路、客户少跑腿”的目标。

工具之变：从“纸笔记录”到“数据赋能”

5年前，电力服务员的办公桌上堆满台账，业务流转靠电话沟通与纸质传递，数据统计耗费大量人力。如今，数字化工具已成为他们不可或缺的“左膀右臂”。

营销系统全面实现与工审系统、“蒙速办”等线上平台的互联互通，以网上营业厅、掌上营业厅、微信公众号等多元化服务渠道，实现了业务实时跟踪、全程透明可查。数字化赋能不仅体现在内部流程优化，更延伸至电力知识的普及与服务体验的提升。在客户服务中心A级营业厅的“电力改变生活体验厅”里，苏锐熟练调试设备，引导参观者操作智慧家居模块、观摩电力传输沙盘，让“雅各布天梯”绽放蓝色电弧。

能力之变：从“单一受理”到“全能服务”

业务的全面转型，对人员能力提出更高要求。5年间，中心年轻人从“只会办手续”的业务员，蜕变为“懂政策、精业务、善服务”的全能型人才。“同心课堂”作为客户服务中心的重要培训平台，5年来累计开展二级培训200余次，常态化组织政策解读、服务技巧、数字化工具操作等专项训练，并邀请专家开展安全分析与模拟演练，将学习成效与绩效挂钩，有效激发全员工作热情。

五载砥砺前行，从纸笔到数字，由被动转主动。苏锐等一批年青人与中心同频共振，在供电服务定制化、智能化变革中不断强大，持续为地区绿色转型提供“同心力”。      （鄂尔多斯供电公司）